🧭 CRM Nedir? Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne Giriş
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterileriyle olan tüm etkileşimlerini yönetmek için kullandığı stratejiler, uygulamalar ve teknolojiler bütünüdür. Amaç, müşteri ilişkilerini geliştirmek, müşteri sadakatini artırmak ve sonuç olarak satışları büyütmektir.
🧮 Temel CRM Terimleri Sözlüğü
🎯 A - Aksiyon (Action)
- 🚀 Tanım: Bir satış veya pazarlama sürecinde atılan her türlü adımdır. Örneğin, bir müşteriye e-posta göndermek, bir telefon görüşmesi yapmak veya bir toplantı ayarlamak birer aksiyondur.
📞 B - Çağrı Merkezi (Call Center)
- 🎧 Tanım: Müşteri hizmetleri, satış veya pazarlama faaliyetleri için telefonla iletişimin yoğun olarak kullanıldığı merkezdir. CRM sistemleri, çağrı merkezlerinin verimliliğini artırmak için entegre edilebilir.
🤝 C - Çapraz Satış (Cross-Selling)
- 🛍️ Tanım: Müşteriye, satın aldığı ürün veya hizmetle ilgili ek ürün veya hizmetler sunma stratejisidir. Örneğin, bir telefon alan müşteriye kılıf veya ekran koruyucu önermek çapraz satıştır.
📊 D - Dashboard (Gösterge Paneli)
- 📈 Tanım: CRM sistemlerinde, önemli verilerin ve metriklerin görsel olarak sunulduğu, özelleştirilebilir arayüzdür. Satış performansı, müşteri memnuniyeti gibi bilgilere hızlıca ulaşmayı sağlar.
📧 E - E-posta Pazarlama (Email Marketing)
- ✉️ Tanım: Müşterilere veya potansiyel müşterilere e-posta yoluyla pazarlama mesajları gönderme stratejisidir. CRM sistemleri, e-posta pazarlama kampanyalarının etkinliğini ölçmek ve kişiselleştirmek için kullanılabilir.
🧩 F - Fırsat (Opportunity)
- 💰 Tanım: Satış potansiyeli olan, henüz tamamlanmamış satış sürecidir. Fırsatlar, CRM sistemlerinde takip edilir ve yönetilir.
📍 G - Geolocation (Coğrafi Konum)
- 🗺️ Tanım: Müşterilerin veya potansiyel müşterilerin coğrafi konum bilgilerini kullanma. Özellikle saha satış ekipleri için önemlidir.
⚙️ H - Hesap (Account)
- 🏢 Tanım: Bir şirketi veya kuruluşu temsil eden CRM kaydıdır. Müşteri şirketleri, tedarikçiler veya iş ortakları birer hesaptır.
🆔 I - İletişim (Contact)
- 👤 Tanım: Bir hesapla ilişkili olan kişidir. Müşteri temsilcileri, yöneticiler veya karar vericiler birer iletişimdir.
🎯 J - Jenerasyon (Lead Generation)
- 📣 Tanım: Potansiyel müşterileri çekme ve ilgi uyandırma süreci. Pazarlama kampanyaları, içerik pazarlaması veya sosyal medya aracılığıyla gerçekleştirilebilir.
🔑 K - Kampanya (Campaign)
- 📢 Tanım: Belirli bir pazarlama hedefi için tasarlanmış, koordineli pazarlama faaliyetleri dizisi. E-posta kampanyaları, reklam kampanyaları veya sosyal medya kampanyaları birer örnektir.
📊 L - Liste Segmentasyonu (List Segmentation)
- ✂️ Tanım: Müşteri veya potansiyel müşteri listelerini belirli kriterlere göre bölümlere ayırma. Bu, daha kişiselleştirilmiş ve etkili pazarlama mesajları göndermeyi sağlar.
📈 M - Metrik (Metric)
- 🔢 Tanım: Performansı ölçmek için kullanılan ölçülebilir değer. Satış hacmi, müşteri memnuniyeti veya dönüşüm oranı birer metriktir.
📣 N - Net Promoter Score (NPS)
- 💯 Tanım: Müşteri sadakatini ölçmek için kullanılan bir metrik. Müşterilere "Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız ne kadar?" sorusu sorulur ve 0-10 arasında bir puan vermeleri istenir.
🎯 O - Otomasyon (Automation)
- 🤖 Tanım: Tekrarlayan görevleri otomatikleştirme. Pazarlama otomasyonu, satış otomasyonu veya müşteri hizmetleri otomasyonu birer örnektir.
🧩 P - Pipeline (Satış Hattı)
- 🛣️ Tanım: Bir satış sürecindeki farklı aşamaları temsil eden görsel bir gösterim. Potansiyel müşterilerin hangi aşamada olduğunu ve satış tahminlerini görmeyi sağlar.
❓ Q - Kalifikasyon (Qualification)
- ✅ Tanım: Potansiyel müşterilerin, şirketin ürün veya hizmetlerine uygun olup olmadığını belirleme süreci. Bütçe, yetki, ihtiyaç ve zamanlama (BANT) kriterleri sıklıkla kullanılır.
🔄 R - Raporlama (Reporting)
- 📊 Tanım: CRM verilerini analiz ederek, performans hakkında bilgi sağlayan raporlar oluşturma. Satış raporları, pazarlama raporları veya müşteri hizmetleri raporları birer örnektir.
🎯 S - Satış Tahmini (Sales Forecast)
- 🔮 Tanım: Gelecekteki satış gelirlerini tahmin etme süreci. CRM verileri, satış tahminlerinin doğruluğunu artırmak için kullanılabilir.
🏷️ T - Etiket (Tag)
- 📌 Tanım: Müşterileri veya potansiyel müşterileri belirli özelliklere göre gruplandırmak için kullanılan etiketler. Bu, daha hedefli pazarlama ve satış stratejileri geliştirmeyi sağlar.
📈 U - Yukarı Satış (Up-Selling)
- ⏫ Tanım: Müşteriye, satın aldığı ürün veya hizmetin daha gelişmiş veya daha pahalı bir versiyonunu sunma stratejisidir.
✅ V - Geçerlilik (Validity)
- 💯 Tanım: Verilerin doğruluğu ve güvenilirliği. CRM sistemlerinde verilerin düzenli olarak güncellenmesi ve doğrulanması önemlidir.
🤝 W - İş Akışı (Workflow)
- ⚙️ Tanım: Belirli bir iş sürecini otomatikleştirmek için tasarlanmış adımlar dizisi. Örneğin, bir potansiyel müşteri geldiğinde otomatik olarak bir e-posta göndermek bir iş akışıdır.
❌ X - X-Sell (Çapraz Satışın kısaltması)
- 🛍️ Tanım: Çapraz satış ile aynı anlamdadır. Müşteriye, satın aldığı ürün veya hizmetle ilgili ek ürün veya hizmetler sunma stratejisidir.
🎯 Y - Yıllık Tekrarlayan Gelir (Annual Recurring Revenue - ARR)
- 💰 Tanım: Abonelik tabanlı iş modellerinde, bir yıl içinde beklenen geliri ifade eder. SaaS şirketleri için önemli bir metriktir.
🧩 Z - Zaman Çizelgesi (Timeline)
- ⏳ Tanım: Bir müşteriyle olan tüm etkileşimlerin kronolojik sırayla gösterildiği bir görünüm. E-postalar, telefon görüşmeleri, toplantılar ve diğer aktiviteler zaman çizelgesinde görülebilir.
