Aktif dinleme, karşı tarafı anlamaya odaklanan bir iletişim tekniğidir. ÖGG, çatışma durumunda öncelikle karşı tarafı dikkatle dinlemeli, söylediklerini anlamaya çalışmalı ve gerektiğinde sorular sorarak netleştirmelidir. Bu yaklaşım, karşı tarafın sakinleşmesine ve sorunun kaynağının anlaşılmasına yardımcı olur.
Sözlü sakinleştirme, iletişim becerilerini kullanarak gerginliği azaltma ve çatışmayı çözme yöntemidir. ÖGG, sakin bir ses tonuyla konuşmalı, tehditkar ifadelerden kaçınmalı ve karşı tarafı yatıştırmaya yönelik cümleler kurmalıdır. Amacı, karşı tarafın öfkesini kontrol altına almasına yardımcı olmak ve mantıklı bir zeminde iletişim kurmaktır.
Fiziksel müdahale, yalnızca son çare olarak düşünülmelidir. Eğer sözlü sakinleştirme yöntemleri başarısız olduysa ve fiziksel bir tehdit söz konusuysa, ÖGG orantılı güç kullanarak müdahale edebilir. Müdahale sırasında, yasal sınırların dışına çıkmamaya ve gereksiz şiddetten kaçınmaya özen gösterilmelidir.
Bir alışveriş merkezinde, bir müşteri ile mağaza çalışanı arasında ürün iadesi konusunda tartışma yaşanıyor. Müşteri bağırarak hakaretler ediyor ve diğer müşterileri rahatsız ediyor. Olay yerine gelen ÖGG, öncelikle müşteriyi sakinleştirmeye çalışıyor. Aktif dinleme yaparak müşterinin şikayetlerini anlamaya çalışıyor ve mağaza çalışanıyla birlikte bir çözüm bulmaya odaklanıyor. Müşterinin talepleri makul çerçevede karşılanarak olay büyümeden çözülüyor.
Bir hastane acil servisinde, hasta yakını doktorlara ve hemşirelere bağırarak tıbbi müdahalenin geciktiğini iddia ediyor. Hasta yakını, diğer hastaları ve sağlık personelini tehdit ediyor. Olay yerine gelen ÖGG, öncelikle hasta yakınını sakin bir yere alarak konuşmaya çalışıyor. Sözlü sakinleştirme tekniklerini kullanarak hasta yakınını yatıştırmaya çalışıyor ve tıbbi müdahalenin neden geciktiğini açıklıyor. Hasta yakınının endişeleri giderildikten sonra olay kontrol altına alınıyor.
Bir site girişinde, kimlik göstermek istemeyen bir ziyaretçi ile güvenlik görevlisi arasında tartışma yaşanıyor. Ziyaretçi, güvenlik görevlisine karşı agresif bir tavır sergiliyor ve fiziksel temasta bulunmaya çalışıyor. Güvenlik görevlisi, öncelikle sözlü olarak uyarıda bulunuyor. Ziyaretçi saldırgan tutumuna devam ederse, güvenlik görevlisi orantılı güç kullanarak ziyaretçiyi etkisiz hale getiriyor ve durumu polise bildiriyor.
ÖGG'lerin çatışma yönetimi becerileri, görevlerini başarıyla yerine getirmeleri için kritik öneme sahiptir. Aktif dinleme, sözlü sakinleştirme ve gerektiğinde fiziksel müdahale gibi teknikleri doğru bir şekilde uygulayarak çatışmaları en aza indirebilir ve güvenli bir ortam sağlayabilirler.
