Soru: Bir restoran, müşteri şikayetleri nedeniyle olumsuz online yorumlar alıyor ve itibarı zarar görüyor. Halkla ilişkiler açısından bu krizi yönetmek için hangi adımları atmalıdır? Adım adım bir kriz yönetim planı önerin.
Çözüm:
- Adım 1 - Hızlı Tepki: Şikayetleri derhal tespit edin ve ilk 24 saat içinde yanıt verin. Özür dileyerek sorunu ciddiye aldığınızı gösterin.
- Adım 2 - İç Araştırma: Şikayetlerin nedenlerini araştırın (örneğin, hizmet kalitesi, hijyen sorunları).
- Adım 3 - İletişim Stratejisi:
- Online platformlarda (Google Yorumlar, sosyal medya) şeffaf açıklamalar yapın.
- Düzeltme önlemlerini paylaşın (örneğin, personel eğitimi, menü revizyonu).
- Adım 4 - İyileştirme Uygulama: Sorunları gidermek için somut adımlar atın ve müşterilere iyileşmeyi gösterin.
- Adım 5 - İzleme ve Değerlendirme: Yorumları düzenli takip edin, itibarın nasıl toparlandığını analiz edin ve gelecekteki krizler için önlem alın.
